Служба поддержки: какому бизнесу нужна и как настроить ее работу

Быстрая и качественная служба поддержки — залог хорошего обслуживания клиентов в любом бизнесе. Она помогает компаниям развиваться и продавать больше: покупатели рассказывают о слабых местах фирмы, чувствуют свою важность и возвращаются за новыми покупками. В статье расскажем, что такое служба поддержки, какую пользу несет для компании и как построить работу службы с нуля.

Что такое служба поддержки

В каждом бизнесе есть люди, которые получают обратную связь от покупателей: в небольшой компании это может быть собственник или его продавцы, в средней — департамент сотрудников, а в крупной — свои отделы по каждому продукту или услуге.

Служба поддержки — это центр связи компании, где клиенты могут найти помощь в решении вопросов или проблем. 

Пример. 14 тысяч пользователей каждый день пишут в «‎Одноклассники»‎, что потеряли доступ к аккаунту. Специалисты компании подключаются за 10 секунд и восстанавливают 35% профилей. 

Цели службы поддержки

Есть три основные бизнес-задачи, которые решает служба поддержки: 

1. Увеличивать лояльность клиентов. Гарвардская школа бизнеса провела исследование в 2018 году и выяснила: пользователи, которые контактировали со службой поддержки, готовы платить за товары бренда больше. 
2. Получать больше прибыли. Консалтинговая компания Invesp утверждает, что удержание каждых 5% покупателей увеличивает прибыль на 25–95% в зависимости от сферы. Если поддержка решает проблемы, клиенты уходят реже. Сохранить клиента дешевле, чем привлечь. 
3. Совершенствовать продукт и сервис. Найденные проблемы — точки роста компании. Благодаря пользователям можно понять, где есть слабые места и в какой приоритетности над ними нужно работать. 

Виды службы поддержки

Служба поддержки бывает техническая и клиентская. Чаще разделение условно, поскольку тот же банк может одновременно получать вопросы о неработающем приложении и тарифах карты. Расскажем подробнее об этих службах.

Техническая

Чтобы развивать онлайн-сервисы и следить за работоспособностью оборудования, нужна техническая служба поддержки.

Техническая служба — центр связи, который отвечает на вопросы о сложных ИТ-продуктах и их обслуживании, помогает устранять сбои в работе систем. Например, техническая поддержка есть у провайдеров интернета, кабельного телевидения или сервисов по подписке. 

Сотрудники технической службы — ИТ-специалисты, которые умеют быстро исправлять сбои или подсказывать пользователю, как правильно использовать продукты. Такой работник может заснять и отправить видео с пошаговым решением проблемы, подключиться удаленно к компьютеру пользователя или самостоятельно изменить настройки программы. 

Техническую службу поддержки можно разделить на два вида: 

1. Внешняя — решает вопросы клиентов. Например, компания владеет небольшой CRM-системой по ежемесячной подписке, а у покупателей периодически возникают вопросы по интерфейсу или проблемы в работе. В таком случае бизнес нанимает специалистов поддержки, которые помогут клиентам разобраться с продуктом. 
2. Внутренняя — решает вопросы сотрудников. Такие специалисты помогают сотрудникам компании разбираться с техническими проблемами. Например, не работает принтер, нужно загрузить корректные ценники в 1С или подключить стационарные телефоны. Поддержка может быть в штате компании или на аутсорсе. 

Клиентская

Чтобы выстроить долгосрочные отношения с покупателями, нужна клиентская служба. 

Клиентская служба — центр связи, который решает вопросы о повседневных товарах и услугах, помогает улучшать сервис компании. Такие службы есть у крупных ретейлеров, страховых компаний, интернет-магазинов. 

Сотрудники клиентской службы — люди, разбирающиеся в продуктах или услугах компании, но без технических компетенций. Они помогают клиентам до, во время и после покупки. 

Сотрудники клиентской поддержки отвечают на вопросы: 

• о статусе или отмене заказов;
• датах доставки и ее переносе;
• качестве товаров и сервиса;
• услугах компании;
• акциях и программе лояльности;
• способах оплаты и др.

Пример. Раньше в Ozon был чат только с представителями маркетплейса, а теперь поставщики могут общаться с клиентами напрямую. 

Совмещенная

Чтобы следить за работоспособностью продуктов и выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, нужна совмещенная служба поддержки. 

Совмещенная служба — центр связи, в котором есть специалисты технической и клиентской поддержки. Например, в онлайн-чате ‎Сбербанка можно получить ответы на вопросы о вкладах и банковских картах или рассказать о проблемах с сервисами и услугами. 

Специалисты поддержки делятся по компетенциям: за вопросы по услугам отвечает один человек, по работе сайта и мобильного приложения — другой.

Как построить работу службы поддержки

Чтобы создать службу поддержки, достаточно восьми шагов. 

Шаг № 1. Обозначьте цель

Опишите ключевую цель, которой вы хотите достичь с помощью службы поддержки. Например, поднять маркетинговые показатели, увеличить прибыль, собрать обратную связь или доработать продукт. 

Чтобы выбрать тип службы, исходите из цели: 

• развитие сложных продуктов — техническая;
• улучшение сервиса, качества товаров и услуг — клиентская. 

Шаг № 2. Соберите информацию о клиентах

Мы рекомендуем следующие источники: работники, исследования, конкуренты. 

Найдите сотрудников, которые чаще общаются с покупателями, и спросите их:

• где пишут покупатели;
• какие вопросы и проблемы чаще встречаются;
• в какое время и в каком канале приходят обращения;
• какой формат общения клиентам ближе. 

Составите примерный портрет вашего клиента и сможете точнее попасть в его ожидания. 

Почитайте актуальные исследования в области поддержки клиентов:

1. Сервис для автоматизации техподдержки «‎Юздеск» рассказывает, как изучали клиентскую поддержку в интернет-магазинах в 2020 году. 
2. CRM Zendesk подготовила отчет по трендам в клиентском опыте за 2020 год.
3. Платформа для автоматизации общения с клиентами Khoros сделала четыре главных вывода об обслуживании покупателей в 2022 году.
4. CRM-система HubSpot собрала 40 фактов об общении с клиентами в 2022 году. 
5. Продуктовая компания Qualtrics спрогнозировала тенденции в работе с покупателями в 2023 году. 

Вы погрузитесь в сферу глубже: узнаете больше о тенденциях в отрасли и сможете внедрять успешные решения раньше конкурентов. 

Поищите конкурентов вашего бизнеса и посмотрите, как они работают с обращениями покупателей. Чтобы проверить качество обслуживания в мессенджерах, можете представиться клиентом и задать несколько вопросов о продукции. 

О том, как изучить чужой бизнес в онлайне, мы подробно рассказали в статье «‎Как проводить анализ конкурентов в сети»‎. 

Вы оцените реальный уровень обслуживания в нише, узнаете о слабых местах компаний и сможете сделать из уровня сервиса уникальное торговое предложение. 

Шаг № 3. Определите исполнителей 

В зависимости от загрузки и бюджета можно организовать несколько вариантов поддержки.

1. Добавить задачу сотруднику, который уже у вас работает. Подойдёт для небольших компаний на старте или при узком сегменте бизнеса: например, изделия ручной работы из натуральной кожи. Работник уже знает компанию изнутри и понимает, как все устроено. 
2. Нанять в штат специалиста или создать целый отдел по работе со всеми каналами поддержки. Подходит для малого и среднего бизнеса, которые общаются с клиентами в нескольких каналах, например, частной клинике с разными группами во «ВКонтакте» для нескольких городов или региональной сети супермаркетов. 
3. Сотрудничать со службой на аутсорсе. Например, можно работать с контактным центром: его сотрудники примут звонки ваших клиентов и решат простые вопросы. А по сложным вопросам — свяжутся с вами. Подойдет малому и среднему бизнесу, например, региональной службе такси или сети ресторанов.  

Шаг № 4. Выберите каналы

На втором шаге мы разобрались с портретом клиента и его ожиданиями. Если покупателям нравится общаться в нескольких каналах сразу — можете выбрать основной ту площадку, где больше аудитория. Чтобы узнать, какие площадки лидируют по посещаемости, изучите исследования от Mediascope. 

Охваты площадок за май 2022 года по данным Mediascope

Когда будете регулярно работать с вопросами от клиентов, выберите в качестве основных те каналы, куда пишут чаще всего. 

Мессенджеры

Пользователям удобно решать вопросы в мессенджерах: например, посещаемость WhatsApp больше, чем у «ВКонтакте». 

Популярные программы по количеству загрузок в Google Play: 

• WhatsApp — 5 млрд.
• Viber — 1 млрд. 
• Telegram — 1 млрд.
• Signal — 100 млн.

Чтобы построить поддержку в мессенджере, нужно купить номер телефона и зарегистрировать аккаунт. Операторы должны авторизоваться с компьютеров в нужных мессенджерах. 

Чтобы распределять заявки, настройте бота или создайте закрытый чат для общения сотрудников. 

Личные кабинеты

Компании создают личные кабинеты, размещают в них полезные материалы для покупателей и помогают клиентам в чате.  

Разработать личный кабинет с внутренним чатом сложно и затратно. ИТ-компания Sibirix создает личные кабинеты для b2b с бюджетами в 2–3 млн рублей, а Intervolga делает проекты для b2c за 9 млн. Можно обратиться к компаниям поменьше и попробовать уложиться в сумму до 1 млн. 

Пример. «Перекресток» помогает пользователям через десктопный и мобильный личные кабинеты: размещает частые вопросы и отвечает во встроенном чате. Чтобы получить ответ, пользователь должен авторизоваться — без этого беседа не откроется. Все переписки с клиентом сохраняются: менеджеры или проверяющие всегда могут вернуться в диалог и оценить качество общения. 

Можно подключить уже готовый онлайн-чат: это будет быстрее и дешевле. 

Онлайн-чаты

Компании оплачивают каждый месяц подписку на уже готовые решения: Jivo, LiveChat, CoMagic, RedHelper и другие. 

Чаты подключаются:

• к мессенджерам;
• социальным сетям;
• сайтам;
• личным кабинетам. 

Сервисы предоставляют систему для работы операторов: компании нужно только оплатить подписку и дать доступы сотрудникам. Например, в базовом тарифе Jivo платят 594 рубля за одного подключенного работника. 

Формы обратной связи

Формы для обращений разрабатывают программисты и размещают на сайте компаний. Логика работы: 

1. Клиент заполняет поля и отправляет форму.
2. Информация преобразуется в письмо.
3. Письмо отправляется на указанную почту.
4. Специалист читает письмо и отвечает. 

Чтобы настроить работу службы через формы, достаточно сделать отдельную почту для техподдержки. 

Пример. Lingualeo, сервис для изучения английского языка, предлагает пользователям задать вопрос через форму обратной связи или почитать справочные материалы. 

Базы знаний

Пошаговые инструкции, ответы на частые вопросы и другие полезные статьи — это база знаний компании.  

Чтобы создать такой раздел, нужно: 

1. Собрать информацию от операторов по частым вопросам от клиентов.
2. Привлечь компетентных сотрудников, чтобы написать ответы. 
3. Найти автора или редактора, который сможет сделать материал проще.

Когда все тексты будут готовы, компании заказывают дизайн и верстку блока. Информацию размещают в разделе «‎Поддержка». ‎

Пример. Lamoda пишет полезные статьи: как войти в личный кабинет, оформить заказ или получить его. В конце каждого материала есть кнопка «Была ли эта статья полезна?» — так компания понимает, насколько ответ информативен. 

Пример. «Тинькофф» помогает пользователям через раздел на сайте. Компания разбивает ответы по категориям — актуальные вопросы, новости и советы, операции с деньгами и так далее. У компании много продуктов, поэтому важно удобно и понятно доносить информацию. 

Социальные сети

Специалисты поддержки проверяют вопросы от пользователей в личных сообщениях и в комментариях под постами. К примеру, Lamoda, «Перекресток»‎, «Тинькофф» и другие бренды отвечают клиентам во «ВКонтакте».

Чтобы организовать поддержку в социальных сетях, можно:

• назначить сотрудников администраторами сообщества,
• создать общую страницу, с которой будут отвечать работники.

Создайте отдельный чат, где распределите нагрузку, или разделите обязанности. Например, одному специалисту доверьте комментарии, второму — сообщения. 

Шаг № 5. Решите, сколько линий поддержки вам нужно

Когда вы поймете, какие нужны бюджеты и сколько человек привлечь, можно думать о сценариях работы. 

Если у вас сложный продукт или много услуг, вы можете выделить несколько линий службы поддержки: 

1. Первая линия — диспетчеры. Подключаются к клиентам, отвечают на простые вопросы, формируют заявки, ставят приоритеты по ним. Работают с каталогом услуг и продуктов и действуют по заранее написанным инструкциям.
   У человека не получается зарегистрироваться в CRM, он пишет об этом в онлайн-чате на сайте. Сотрудник проверяет стандартные сценарии — разные пароли, неверный email и так далее. Если это не помогло, передает заявку более компетентному специалисту второй линии.
2. Вторая линия — специалисты по конкретным услугам, продуктам. Это могут быть разработчики, продакт-менеджеры, инженеры. Отвечают на сложные вопросы от операторов или решают технические проблемы.
   Диспетчер понял, что проблема в разрешении экрана пользователя. При верстке страницы регистрации программисты не учли, что на ультрабуках футер наплывает на кнопку «Регистрация», и она перестает быть кликабельной. Диспетчер сообщает об обнаруженной проблеме продакт-менеджеру, а тот ставит задачу разработчику. Когда проблему исправят, оператор напишет об этом клиенту.

Все общение с клиентами происходит на первой линии, вторая не участвует в разговорах. 

Если у вас не технический продукт, а, например, региональная служба доставки — достаточно одной линии поддержки. Пример простого сценария работы: 

1. Специалист каждый час проверяет вопросы в основных каналах компании — во «ВКонтакте» и в Telegram. Два раза за смену проверяет вопросы в менее популярных каналах — на почте, сайте, в «Одноклассниках». 
2. Обрабатывает запросы — заходит в инструкцию и ищет готовые ответы по ключевым словам. Если не находит, то смотрит таблицу с контактами ответственных лиц по разным направлениям. Связывается с нужным человеком, получает ответ и пишет его пользователю. 
3. Ведет отчетность — добавляет вопросы, которых не было ранее, в инструкцию, прописывает ответы. Заполняет небольшой файл с нагрузкой за день: сколько было обращений, в каких каналах, сколько обработано. 

Шаг № 6. Обучите специалистов

Дайте сотруднику всю информации о компании в цифровом виде, чтобы она всегда у него была перед глазами. О сложных услугах или продуктах расскажите лично и проведите небольшой экзамен на понимание. 

Подготовьте следующие обучающие материалы: 

• шаблоны ответов на частые вопросы; 
• инструкцию по работе с обращениями; 
• контакты узких специалистов — например, менеджеров по продуктам или инженеров;
• советы по стилю общения — шутливые или серьезные ответы, заботливые или деловые и так далее. 

Шаг № 7. Внедрите показатели для оценки успешности

Показатели нужны, чтобы оценивать загрузку специалистов и их работу. 

• Среднее время ответа. Чем быстрее специалист обрабатывает заявки, тем лучше впечатление клиента. 

• Время обращений. Можно проанализировать, когда вопросов задают больше, и сделать удобнее график работы поддержки. 

• Доля решенных заявок. Параметр показывает, сколько закрыто обращений из 100%. Можно разделить вопросы по темам и смотреть долю решенных по каждой категории: если где-то стабильно низкий процент — добавить больше информации в инструкцию для оператора. 
• Среднее время решения проблемы. Чтобы рассчитать показатель, нужно разделить рабочее время в минутах на количество заявок. Например, сотрудник работает 8 часов в день и обрабатывает 200 обращений. Умножаем 8 на 60 минут и делим на 200 — получаем 2,4 минуты на одну заявку.  

• CSAT — Customer Satisfaction Score — показатель удовлетворенности клиента. В нашем случае — общением со специалистами. Параметр оперативно показывает, остался ли покупатель доволен общением со специалистами. Достаточно спросить клиента в конце переписки или звонка, насколько полезным для пользователя был ответ оператора. 

Чтобы оценить CSAT, бренды просят пользователей поставить оценку по шкале до 5 или 10 баллов, выбрать подходящий смайл или текстовый вариант ответа: 

• «полностью ‎удовлетворен, проблема решена»; 
• «частично ‎удовлетворен, проблема решена не полностью»; 
• «не удовлетворен, проблема не решена». 

С помощью CSAT можно оценить не только специалистов поддержки, но и любые вспомогательные материалы для пользователей. 

Шаг № 8. Масштабируйте службу 

Если вы видите, что количество заявок растет, запросы начинают обрабатываться медленнее — можно масштабировать процессы. 

1. Наймите больше сотрудников и выделите руководителя службы, чтобы он взял все процессы по работе с командой на себя.
2. Автоматизируйте работу. Подключайте чат-ботов и используйте специальные сервисы, чтобы ускорить и упростить работу с заявками. 
3. Вводите показатели эффективности для каждого сотрудника, чтобы мотивировать их выполнять работу лучше. 

Улучшайте работу службы поддержки 

1. Упрощайте работу с помощью helpdesk-программ. Они собирают обращения со всех каналов, где пишут клиенты. Это ускорит обработку вопросов и поможет объективнее вести статистику по KPI. На рынке много подходящих решений, например: Zendesk, ITSM365, UseResponse и так далее. 
2. Сделайте справочные материалы для пользователей, чтобы разгрузить специалистов поддержки. Это могут быть краткие ответы на частые вопросы, инструкции по оформлению заказа или по функциям сервиса, обучающие видео и так далее. 
3. Размещайте контакты службы во всех каналах, где общаетесь с клиентами. Так пользователи всегда будут знать, куда идти за ответом. 
4. Отслеживайте упоминания компании. Пользователи пишут негативные отзывы из-за нерешенных проблем: вы сможете быстрее найти подобные публикации и решить конфликт. Мы уже писали подробнее про работу с отзывами в статье «‎Что такое SERM и как это может быть полезно онлайн-бизнесу». 
5. Старайтесь повышать важные показатели работы: среднее время ответа и решения проблемы, долю решенных заявок и удовлетворенность клиентов по CSAT.