В статье рассказываю, какие ошибки допускают заказчики, когда пытаются автоматизировать свой бизнес, онлайн-школу или блог, используя чат-ботов в Telegram. Показываю, какие альтернативы можно использовать, чтобы услышать в ответ: А че, так можно было?
Привет! Я – Лёша Рудик. Помогаю экспертам и предпринимателям настраивать и автоматизировать свои проекты через ботов в Telegram.
Опыт показывает, что не каждый чат-бот одинаково хорош. Особенно, когда в нем сделали то, что совсем НЕ нужно.
Итак.
НЕ нужно полностью все процессы отдавать в руки чат-бота
Да, именно так. Большинство заказчиков, которые впервые услышали про чат-ботов, пытаются впихнуть в него невпихуемое.
Давайте будем выдавать лид-магнит. А еще принимать платежи. Будем записывать всю информацию в Google Таблицу и ещё передавать её в CRM. Пусть инфа по клиентам хранится в пяти местах. Выход на живого менеджера? Пффф, мы их всех сократили
Заказчик до консультации со мной
С такими заказчиками обычно работаю по такой схеме:
1. Короткий созвон, на котором прошу рассказать весь путь клиента: от знакомства с продуктом до покупки и постсервисного обслуживания.
2. По ходу рассказа выписываю рутинные и частоповторяющиеся процессы. Например, менеджер каждому клиенту задает 3-4 одинаковых вопроса, формирует платежную ссылку. Потом ждет оплаты, скидывает чек, заявку отдает дальше в обработку.
3. Предлагаю всю рутину переложить на чат-бота. Он может опросить клиента и запомнить его ответы. Исходя из них – подберет нужный тариф или товар. Сформирует ссылку на оплату и отследит поступление денег на счет.
Если на каком-то этапе у клиента возникают сложности, то он может позвать менеджера по кнопке “У меня проблема” или “Задать вопрос”.
Этот пункт очень важен – часть ваших клиентов так или иначе будет сталкиваться со сложностями при взаимодействии с ботом. Как бы вы его не настраивали и не корректировали. Для таких случаев ВСЕГДА должна быть возможность выхода на менеджера, чтобы поговорить с ним “по-человечески”.
НЕ нужно забивать на сегментацию входящего трафика
Проявляется это в духе:
А давайте мы каждому входящему в бот человеку будем выдавать вот этот лид-магнит. И не важно, что в рекламе мы обещали совсем другое. Не важно, что человек уже хорошо знаком с нашим брендом и готов купить. Давайте покажем ему сообщения с прогревом, ведь копирайтер так старательно их писал
Заказчик, теряющий клиентов
Одно из правил маркетинга – клиентам с разным уровнем заинтересованности (прогретости) нужно показывать разный контент.
Бот способен отследить источник, откуда пришел ваш клиент: с рекламы в Яндексе, где обитает уже теплая аудитория или с объявления из VK, где аудитория более холодная и может находиться на стадии простой заинтересованности.
И дальше бот может работать по разным сценариям. Просто интересующихся вести по одной цепочке прогрева. Теплых клиентов – по другой. А уже горячим – просто давать ссылку на оплату и не сливать клиента конкурентам.
Так хотят делать ваши горячие клиенты. А вместо этого получают цепочку прогрева
НЕ нужно оставлять зависших пользователей без внимания
Бот способен отслеживать действия клиента в выстроенной цепочке. И если он где-то “застрял”, бот должен мягко ему напомнить о себе.
Например, человек максимально прогрелся в нашем боте и даже выставил счет на оплату. Но затем отвлекся на бытовые дела и из его головы вылетел наш чат-бот .
Типичная ситуация, когда у тебя нет чат-бота
В таких случаях я предлагаю решение – ставить бота в режим ожидания действия пользователя. В нашем примере – это оплата по ссылке. Если через час оплаты нет, бот отправит ненавязчивое напоминание, в котором подсветит интерес пользователя.
НЕ нужно делать, как Иван Сусанин…
…и заводить своих клиентов в лес дремучий.
Здесь речь идет о сквозной навигации внутри шагов чат-бота. Элементарное наличие кнопок “Вернуться” и “Вернуться в начало” позволит в разы улучшить пользовательский опыт вашего клиента.
В ботах Telegram также доступна настройка “Меню”. Это отдельная кнопка, в которой можно разместить быстрый переход к нужному сценарию.
Мем смешной, а ситуация не очень
На этом пока всё. НЕ делайте в своих проектах и чат-ботах то, что написано в заголовках. Делайте то, что написано после них.
Этим вы повысите вовлеченность клиентов в ваш продукт, поднимите конверсии в оплату и будете дарить приятный пользовательский опыт всем входящим в вашего бота.
Если тема чат-ботов вас заинтересовала или вы хотите внедрить его в свой проект – приглашаю в свой канал в Telegram.
Там я делюсь фишками и интересными функциями чат-ботов. Показываю кейсы и результаты.
Приходите, буду рад вам.