«Всегда будь доступен». Это общий совет для онлайн-бизнеса. В конце концов, ты не знаешь кто возможно, не спит и просматривает ваш сайт. Наличие веб-сайта упрощает эту задачу, а использование автоматизированных ботов для обслуживания клиентов делает это еще проще. Вот почему диалоговая коммерция стала такой популярной. Но хорошее ли это развитие? Или ещё лучше: оно вообще необходимо?
Что такое разговорная коммерция?
Прежде чем мы углубимся в эту тему, давайте рассмотрим основы. Диалоговая коммерция — это когда ваши клиенты могут связаться с вами через канал обмена сообщениями по их выбору и завершить покупку в том же канале.
Другими словами: если вы начинаете общение с компанией через Facebook Messenger, затем покупаете продукт через чат, вы заключили договор в разговорной коммерции.
Звучит полезно!
Это. У вас будет круглосуточная поддержка клиентов. Не говоря уже о том, что клиенты получат ответ в течение нескольких секунд. Это важно, поскольку 73% людей считают хорошее качество обслуживания клиентов важной частью своего решения о покупке. А 65% клиентов говорят, что положительный опыт оказывает большее влияние, чем реклама.
Итак, очевидно, что обслуживание клиентов является важной частью пути клиента. Тогда почему вы оставляете это на усмотрение ботов? Из-за доступности 24/7? Это действительно так. Но если вы делаете это потому, что это дешево и просто, возможно, вам придется пересмотреть свое решение. Подумайте об этом: если все ваши конкуренты делают то же самое, то ваша человечная служба поддержки клиентов будет выделяться среди ботов.
Помните о балансе между работой и личной жизнью?
Как мы уже говорили ранее, в настоящее время ожидается, что предприятия всегда должны быть доступны. Этого нельзя отрицать. Однако мы могу задаться вопросом, является ли это здоровым мышлением. И прежде чем вы посмеетесь и скажете, что «ленивые генераторы просто не хотят работать», исследования показали, что с годами работа на самом деле стала более интенсивной. А это оказывает огромное негативное влияние на наше психическое здоровье.
Возможно, это одна из причин, почему 52% американских миллениалов (и 48% немецких миллениалов) предпочли бы зарабатывать на 20% меньше денег, чем иметь дерьмовый баланс между работой и личной жизнью. Итак, понятно, что люди в наше время не хотят работать, работать, работать. Так почему же этого ждут от бизнеса?
Как малому бизнесу выжить?
Ожидание круглосуточной работы 7 дней в неделю вредно не только для нашего психического здоровья. Это также затрудняет работу малого бизнеса. Подумайте о иллюстраторе, продающем свои произведения искусства, или о двух друзьях, продающих одежду ручной работы. Они, вероятно, не могут позволить себе блестящие инструменты CRM или чат-боты с искусственным интеллектом. А поскольку круглосуточное обслуживание клиентов 70> так важно, эти малые предприятия должны вымирать.
Поддержка малого бизнеса
Но это не так. Фактически, хотя 20% предприятий терпят неудачу в первый год, это означает, что целых 80% выживают. Это имеет смысл, если учесть, что 91% потребителей предпочитают поддерживать малый бизнес, когда это удобно, а 74% даже будут активно его искать!
Интересно, что 71% потребителей также ожидают большей поддержки со стороны малого бизнеса. Итак, почему у них есть такие ожидания? Возможно, это связано с тем, что в малых предприятиях обслуживание клиентов выполняют люди, поскольку у них (обычно) недостаточно денег на инструменты диалоговой коммерции. Возникает вопрос: предпочитают ли люди разговаривать с другими людьми?
Люди предпочитают людей
Ответ — да. Кажется, что люди обычно предпочитают разговаривать с другими людьми. Но почему? Исследование показало, что пользователи считают, что «чат-боты не способны обеспечить высококачественное общение», что может привести к тому, что люди перестанут быть такими лояльными к платформам после общения с чат-ботом. В некоторых случаях это даже привело к ошеломляющему снижению продаж на 79,7%. </п>
Тогда разговорная коммерция бесполезна?
Это не так. Вы по-прежнему можете настроить чаты с реальными людьми или разрешить людям отправлять сообщения через WhatsApp. В зависимости от бюджета вашего бизнеса вы сможете предоставлять услуги круглосуточно и без выходных. Но, судя по непоколебимой поддержке малого бизнеса со стороны людей, это не имеет большого значения, если вы не можете этого сделать.
Отказ от ответственности: конечно, для малого бизнеса по-прежнему важно быстро отвечать своим потребителям. Хотя потребители, возможно, и не ожидают немедленного ответа, они также не хотят ждать неделями.
Лучшее из обоих миров
Однако мы не можем игнорировать текущую ситуацию. Если многие компании предлагают обслуживание 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, вы почувствуете необходимость сделать то же самое. Кроме того, было бы глупо полностью игнорировать все доступные удивительные технологии. Вы не хотите усложнять себе жизнь, чем она должна быть. Итак, что же делать?
Ну, почему бы не использовать и то, и другое? Внедряйте технологии стратегически. Например, используя искусственный интеллект в фоновом режиме, чтобы помочь сотрудникам службы поддержки клиентов быстро находить информацию. Вы будете уважать предпочтения людей в отношении человеческого взаимодействия, а также предоставите своим сотрудникам инструменты искусственного интеллекта. Вы получите лучшее из обоих миров.