Цифры не врут – онлайн-обзоры могут изменить или разрушить ваш бренд. Узнайте, как вы можете использовать их, чтобы общаться со своими клиентами на более глубоком уровне.
Маркетологи понимают, что онлайн-репутация’это не только звездные рейтинги; речь идет о надежности и доверии клиентов. Отзывы могут поднять ваш бренд или заставить его не отставать.
Большинство потенциальных клиентов будут просматривать онлайн-обзоры еще до того, как посетят ваш веб-сайт, и на их решения часто сильно влияет то, что они найдут.
Хорошие отзывы могут служить социальным доказательством, уверяя людей, что ваш бизнес стоит их времени и денег. С другой стороны, не менее важно то, как вы справляетесь с отрицательным откликом. цените прозрачность и совершенствование.
Почему онлайн-обзоры так мощны
Онлайн-платформы, такие как Yelp, Google и TripAdvisor, предоставили клиентам больше возможностей, чем когда-либо. Только несколькими щелчками мыши они могут узнать реальный опыт других людей и использовать этот отзыв для принятия собственных решений.
Для компаний это создает прозрачность, но также может показаться, что вы ходите по канату.
Даже если вы постоянно предоставляете отличные услуги, один отрицательный отзыв иногда может затмить все позитивы. Это может огорчать, но это реальность современного мира, ориентированного на клиентов.
Что делает онлайн-обзоры столь влиятельными, так это их способность влиять на обдуманные решения, основанные на исследованиях. Независимо от того, кто выбирает новое место, чтобы поесть, или пытается найти надежного поставщика услуг, отзывы дают ему дополнительный уровень доверия.
Для многих они стали важной частью пути к покупке, делая отзывы гораздо больше, чем просто мысли; они являются решающим фактором.
Все еще скептически отношусь к влиянию? Эта статистика может изменить ваше мнение.
<сильный>1. Положительный & Отрицательные отзывы влияют на потребителей
Согласно отчету PowerReviews за 2021 год, более 99,9% клиентов читают отзывы, когда делают покупки в Интернете.
Кроме того, 96% клиентов ищут именно негативные отзывы. В 2018 году этот показатель составлял 85%.
Когда люди ищут плохие отзывы, им интересно узнать о некоторых слабых местах компании. Где они могли бы улучшиться? Если недостатки незначительны, исследователь чувствует себя уверенным.
Почти идеальный рейтинг часто считается менее достоверным и вызывает скептицизм потребителей, если отзывы слишком положительные.
<сильный>2. Потребители доверяют отзывам, как рекомендациям от близких
Опрос местных потребителей BrightLocal&rsquo показывает, что 50% потребителей доверяют отзывам так же, как и личным рекомендациям друзей и членов семьи.
Исследование также дало определенное понимание того, как мы относимся к отзывам – 69% потребителей положительно воспримут использование компании, если ее письменные отзывы будут описывать положительный опыт. Этот показатель остался стабильным по сравнению с 2023 годом, хотя он снизился с 75% в 2022 году.
Интересно, что на 8% увеличилось количество потребителей, которые чувствуют себя более уверенно в бизнесе, когда отзывы поступают от именуемых пользователей, а не от анонимных.
В 2024 году 48% потребителей утверждают, что отзывы от названных лиц вызывают у них большее положительное отношение к компании, по сравнению с 40% в 2023 году.
Однако существует четкая общая тенденция к снижению факторов, способствующих тому, чтобы потребители чувствовали себя хорошо, пользуясь компанией на основе отзывов.
Это изменение может свидетельствовать о том, что люди становятся более разборчивыми, реже воспринимают отзывы за чистую монету и все более осторожно доверяют отзывам в Интернете.
Растущее преимущество отзывов от именуемых пользователей также подчеркивает более широкое чувство цифровой осведомленности. Потребители становятся более осведомленными относительно контента, созданного пользователями, ища признаки подлинности, прежде чем принимать решения.
<сильный>3. Чем больше отзывов, тем лучше репутация
Для большинства потребителей количество отзывов о компании может увеличить или нарушить их доверие к общему рейтингу.
На самом деле, 59% потребителей ожидают, что компания будет иметь от 20 до 99 отзывов, чтобы доверять среднему рейтингу звезд.
4. Большинство потребителей не доверяют рекламе
Когда речь заходит об онлайн-обзорах и цифровых СМИ, доверие потребителей шатко.
Согласно исследованию Nielsen, доверие к цифровым форматам, например мобильная реклама, онлайн-баннеры и публикации влиятельных лиц, остается низким: только 23% людей доверяют рекламе влиятельных лиц.
Потребители все более осторожно относятся к информации, которую они видят в Интернете, когда она связана с рекламными усилиями, поэтому подлинные отзывы потребителей являются столь ценными.
Примечательно, что доверие к цифровой рекламе является самым низким среди определенных демографических групп. Люди в возрасте 65+, за которыми следуют поколение Z (15-24) и люди бума (57-66), меньше всего доверяют цифровым медиа. >. Покупатели изучают отзывы о товарах на своих телефонах за пределами вашего магазина
OuterBox недавно обнаружил, что каждые 8 из 10 покупателей используют свои смартфоны для просмотра обзоров продуктов, когда они в магазине.
Прежде чем купить товар, покупатели быстро ищут, чтобы узнать, что другие люди сказали о соответствующем продукте.
Некоторые сравнивают цены, определяя, смогут ли они найти товар где-нибудь дешевле.
Эта статистика показывает, как онлайн и оффлайн миры становятся все более интегрированными.
Если у вас нет должного обзора в Интернете, это может оказать негативное влияние на количество продаж, которые вы делаете в магазине.
<сильный>6. Отзывы, опубликованные в Twitter, повышают социальную коммерцию
Yotpo показало, что отзывы на платформах социальных сетей увеличивают социальную коммерцию, особенно на X (Twitter).
Когда мы думаем о социальных медиа, мы ассоциируем их с повышением узнаваемости бренда. Однако это также эффективно для повышения продаж.
Shopify недавно опубликовал опрос, который обнаружил средний коэффициент конверсии для веб-сайтов социальных сетей, представленных на графике выше:
- Средний коэффициент конверсии для LinkedIn составляет 0,47%
- Средний коэффициент конверсии для Twitter составляет 0,77%
- Средний коэффициент конверсии для Facebook составляет 1,85%
Данные Yotpo обнаружили, что когда отзывы публикуются на социальных платформах, коэффициент конверсии в 5,3 раза выше для LinkedIn, в 8,4 раза выше для Twitter и в 40 раз выше для Facebook.
Все эти статистические данные показывают нам, что отзывы являются невероятно мощной формой социального доказательства, которое приводит к повышению уровня конверсии в LinkedIn, X (Twitter) и Facebook.
Кроме того, многие представители мира электронной коммерции недооценивают силу X’ (Twitter’s).
<сильный>7. Отзывы так же важны среди соискателей работы
Если вы думали, что отзывы волнуют только потребителей, подумайте еще раз.
Исследование, опубликованное Glassdoor, показывает, что 86% работников и соискателей работы исследуют отзывы о бизнесе и рейтингах, чтобы определить, стоит ли им подаваться на работу.
Поскольку конкуренция за таланты в определенных отраслях становится все более жесткой, компании не будут иметь другого выбора, кроме как быть сознательнее относительно своего бренда работодателя, если они хотят привлечь лучших талантов.
<сильный>8. 3,4 звезды — это минимальный рейтинг, который принимают клиенты
Решая, сотрудничать ли с бизнесом, было отмечено, что 3,4 звезды из 5 является самым низким рейтингом, который клиенты, вероятно, рассмотрят.
Если ваш рейтинг ниже, чем этот, ваш бизнес может быть проигнорирован и потерять ценных потребителей в пользу конкуренции.
Кроме того, лишь 3% клиентов рассмотрели бы возможность воспользоваться компанией, если бы она имела рейтинг 2 звезды или меньше, что свидетельствует о том, что наши стандарты только растут!
<сильный>9. Google, Yelp, Facebook и TripAdvisor доминируют в ландшафте обзоров
Если ваш бизнес хочет завоевать доверие, сосредоточение на правильных платформах обзора является ключевым. Потрясающие 88% всех онлайн-обзоров размещены только на четырех основных платформах:
<ол>
Не удивительно, что Google занимает лидерство, занимая 73% этих обзоров, а это значит, что оптимизация вашего присутствия в Google важна для большинства компаний .
Yelp, Facebook и TripAdvisor составляют гораздо меньшие доли, но они все еще значительны для определенных отраслей, таких как питание и путешествия.
< сильный>10. Большинство клиентов смотрят 2 сайта с обзорами перед покупкой
Бизнесу уже недостаточно сосредотачиваться только на одном сайте с отзывами. На самом деле 77% потребителей используют по крайней мере две платформы для исследования бизнеса, прежде чем принять решение, тогда как 41% используют три или более платформ.
Меньше четверти потребителей полагаются только на один сайт, что подчеркивает важность поддержания сильного присутствия на нескольких платформах обзора.
Это означает, что для эффективного управления репутацией вашего бренда вам нужно обеспечить согласованность на многих сайтах с отзывами, например Google, Yelp, Facebook и TripAdvisor.
Если вы спрашиваете отзывы клиентов, также целесообразно предложить им несколько платформ на выбор.
Потребители часто имеют предпочтения или учетные записи с определенными платформами, поэтому упрощение для них оставлять отзывы может помочь увеличить количество отзывов, которые получает ваш бизнес.
<сильный>11. Маленькие изменения в теме могут получить больше отзывов
Спрашивая отзывы, большинство компаний отправляют электронное письмо после покупки.
Yotpo изучил строки темы 3,5 миллионов этих электронных писем с запросами на обзор после покупки, чтобы узнать, что работает, а что нет, когда спрашивают отзывы клиентов.
Хотя это гораздо больше, чем одна статистика, вот краткое описание главных изменений в теме, чтобы получить больше отзывов:
- Эмоциональная привлекательность не сильно влияет на процент отзывов.
- Введите название своего магазина, чтобы увеличить количество отзывов.
- Стимулы вдохновляют на большее количество отзывов в каждой отрасли.
- Задайте вопрос в теме.
- Восклицательные знаки улучшают отзывы о пищевых и табачных предприятиях.
- Избегайте использования слов в теме, написанных полностью большими регистрами.
<сильный>12. Программное обеспечение для управления репутацией окупается
Podium опубликовал очень интересный отчет об онлайн-обзорах, в котором указано, что почти 90% местных компаний, использующих инструменты управления репутацией, компенсируют расходы за счет ROI. , как ваша компания будет представлена в Интернете, в значительной степени зависит то, что будет видно с точки зрения прибыли.
Благодаря этой компании больше, чем когда-либо ранее, инвестируют в свою репутацию.
Один из способов сделать это — инвестировать в программное обеспечение для управления репутацией. Это дает им возможность ясности относительно того, как их бизнес проверяется в Интернете.
<сильный>13. Клиенты считают, что продукт должен иметь более 100 отзывов
Power Reviews недавно опубликовал интересную статистику относительно количества отзывов, которые хотят получить покупатели.
В идеальном мире 43% потребителей указали, что хотят видеть более 100 отзывов о товаре.
Потребители указывают, что заметно большое количество отзывов может оказать большое положительное влияние на вероятность покупки.
Из опрошенных 64% отметили, что они с большей вероятностью приобрели бы товар, если бы на него было больше 1000 отзывов, чем если бы на него было всего 100 отзывов.
С другой стороны, 44% отметили, что они вообще не купили бы продукт без отзывов. Этот процент возрастает до 48% для Millenials и 49% для Gen-Z&ers.
<сильный>14. Несколько путешественников публикуют нежелательные онлайн-обзоры отелей
BrightLocal также обнаружил, что 78% путешественников никогда не публикуют нежелательных отзывов об отелях онлайн. Это означает, что вы не можете просто полагаться на то, что клиенты будут публиковать отзывы об отелях по собственному желанию. Их нужно поощрять к этому.
Клиенты говорят, что основные способы их просьбы оставить отзыв:
- Электронной почтой (41%).
- При продаже/лично (35%).
- При получении счета или квитанции (35%).
- текст SMS (27%).
Вы должны помнить о том, как вы подходите к клиентам, когда просите оставить отзыв. Последнее, что вы хотите сделать, это выглядеть назойливым.
В то же время вы хотите, чтобы клиенты чувствовали себя вынужденными опубликовать комментарий.
Предлагать поощрение, например специальную скидку или участие в конкурсе, является хорошим подходом.
<сильный>15. Потребители становятся все более подозрительными к онлайн-обзорам
Хотя онлайн-потребители полагаются на отзывы, чтобы принять решение о покупке, они также с подозрением относятся к фальшивым отзывам.
На самом деле 49% потребителей Amazon уверены, что видели фальшивые отзывы.
Как видно из таблицы, Google продемонстрировал наибольшее улучшение потребительской уверенности, упав с 50% в 2023 году до 38% в 2024 году.
<сильный>16. Большинство потребителей используют рейтинговые фильтры
Знаете ли вы, что 7 из 10 потребителей используют рейтинговые фильтры, когда ищут компании?
Из всех различных вариантов рейтинга наиболее популярным является сужение поиска на основе рейтинга; например, показывать только отели с рейтингом четыре звезды или выше.
Это помогает клиентам просматривать только продукты, места и услуги, соответствующие их стандартам. Никто не хочет тратить время на вещи, которые не подходят!
<сильный>17. Клиенты ожидают, что вы ответите на отрицательные отзывы в течение 7 дней
Когда клиенты публикуют негативные отзывы о компании, они ждут ответа. Мало того, они не хотят этого ждать.
Отслеживание отзывов утверждает, что 53% клиентов ожидают, что компании ответят на негативный отзыв в течение недели.
Итак, вам действительно нужно убедиться, что вы не отстаете от полученных отзывов и отвечаете должным образом.
<сильный>18. Ваш ответ на отзыв может изменить взгляд клиентов на ваш бизнес
Публикация Podium's State of Reviews за 2021 год показала, что 56% потребителей изменили свой взгляд на бизнес на основе того, как они ответили на отзыв.
Мы знаем, что плохой отзыв от клиента может вызвать тошноту. Однако эта статистика показывает, что существует потенциал, чтобы превратить это в позитив.
Если вы будете отвечать чутко и постараться понять клиента, он почувствует, что вы действительно заботитесь о нем и о том, что он получает. Вы можете превратить недовольного клиента в лояльного.
И даже если пожаловавшийся потребитель не ответит, тот факт, что вы пытались исправить его жалобу, покажет ваш бизнес в положительном свете, когда другие прочитают отзыв.
Почему вы не можете’ игнорировать онлайн-обзоры
Цифры не’не врут; онлайн-обзоры стали ключевым игроком в формировании доверия потребителей и создании социального доказательства.
Вместо того чтобы воспринимать их как источник стресса, думайте о них как о ценной возможности наладить контакт со своими клиентами на более глубоком уровне.
Если вы еще не начали управлять своей онлайн-репутацией, сейчас идеальное время, чтобы погрузиться в это. Вот как вы можете взять под контроль:
- Поощряйте отзывы: Пусть ваши клиенты знают, что их отзывы — это больше, чем просто оценки; они помогают вам улучшаться и обслуживать их лучше.
- Будьте чуткими: Привлекайте отзывы, как положительные, так и отрицательные, на всех платформах. Покажите, что вы слушаете и решаете проблемы быстро и профессионально.
- Заявите свой бизнес-профиль в Google: Убедитесь, что данные о вашей компании точны и актуальны, чтобы клиенты находили правильную информацию .
- Спрашивайте отзывы: Не стесняйтесь просить своих довольных клиентов поделиться своим опытом. Кроткая подсказка может значительно помочь в создании вашего присутствия в Интернете.
Выполнение этих шагов может превратить онлайн-обзоры из того, чего стоит бояться, в инструмент для роста.