Запросы на проверку следует рассматривать как обслуживание клиентов [Исследование данных]

<стр.>Узнайте, как повысить репутацию вашего бизнеса в Интернете с помощью данных обширного исследования.

Хотите избавиться от того ощущения зависти, когда смотрите с завистью на высокое количество отзывов и звездные рейтинги ваших ведущих местных конкурентов?

Вы уже знаете, что количество отзывов и рейтинги влияют на эти бренды’ доминирование в Google&s;s Packs and Maps.

Сегодня я поделюсь хорошими новостями, которые могут помочь местным компаниям догнать и конкурировать.

В большом отчете, только опубликованном GatherUp, было изучено 23 000 мест, и из этого я имею для вас три основных момента, которые можно сделать.

Мой любимый общий вывод из этого интересного исследования заключается в том, что улучшение количества отзывов, показателя чистого рекламодателя (NPS) и рейтингов может предусматривать небольшую корректировку отношения вашей местной компании к управлению репутацией.

Данные указывают на то, что этот мощный созданный пользователями контент (UGC) в форме отзывов на самом деле относится к отделу обслуживания клиентов/отдела работы с клиентами вашей деятельности.

Прочтите дальше, чтобы узнать почему.

Объем обзора как KPI обслуживания клиентов

В реальном мире ваш местный бизнес должен инвестировать максимум ресурсов в обеспечение наилучшего обслуживания клиентов в городе, если вы хотите, чтобы ваша репутация приносила оптимальную прибыль.

Все, что вы можете сделать, чтобы обеспечить удобное, незабываемое и доброжелательное взаимодействие с клиентами, повлияет как на рекомендации из уст в уста в автономном режиме, так и на онлайн-обзоры, которые вы получаете.

Новый отчет GatherUp’ расширяет эту трудовую этику, открывая поразительную корреляцию между вашими клиентами’ удобство и успех в получении обзора.

Рассмотрим следующие данные:

1. Клиенты ценят приглашение написать отзыв о вашем местном бизнесе

Изображение с GatherUp, сентябрь 2024 г.

Ключевой вывод: компании, активно запрашивающие отзывы у клиентов, имеют в среднем 122 отзыва на местонахождение против только 53 для мест, где запросы на отзывы отсутствует.

Приглашение клиентов поделиться своими чувствами мощно во многих отраслях.

Согласно исследованию, 30% всех клиентов выполнят хорошо сформулированный запрос на просмотр.

Подобно тому, как вы приветствуете каждого человека, который посещает ваше заведение или звонит вам, пора расширить вашу политику обслуживания клиентов, чтобы приветствовать всех посетителей, чтобы оставить ваш отзыв.

В этом контексте количество ваших рецензий можно рассматривать как ключевой показатель эффективности (KPI) того, являются ли ваши усилия по привлечению сообщества успешными или требуют уточнения, чтобы получить лучшую скорость ответа на запрос.

2. Клиенты реагируют на вашу заботу для их удобства

Изображение с GatherUp, сентябрь 2024 г.

Ключевой вывод: Лишь 6% опрошенных компаний используют магическую комбинацию SMS и электронной почты для запроса отзывов.

Большая возможность увеличить количество отзывов остается на столе, когда ваша политика обслуживания клиентов не обращает внимания на аккуратность запроса отзывов через клиентов’ желаемые методологии.

В то время как электронная почта остается отличным выбором для более подробных запросов на просмотр более широкой аудитории, 48% клиентов теперь предпочитают текстовые приглашения на просмотр. Тексты имеют дополнительный бонус в виде скорости открытия до 98%.

В среднем методология электронной почты обеспечивает 15 обзоров на 100 запросов, только SMS обеспечивает 20 обзоров на 100 запросов, но комбинированный подход обеспечивает 26 обзоров на 100 запросов.

Эти цифры быстро составляются, и подробные выводы по отраслям доступны в отчете.

Подобно тому, как многие местные компании предлагают рестораны в помещении или под открытым небом или покупки в магазине или доставку, вы можете улучшить взаимодействие с клиентами, удобство и скорость реагирования, диверсифицировав свои платформы привлечения.

3. Активные клиенты могут иметь высшее мнение о вашем местном бренде

Изображение с GatherUp, сентябрь 2024 г.

Ключевой вывод: Компании, инвестирующие в программное обеспечение для управления репутацией, имеют в среднем на 50% выше NPS, чем аналоги отрасли.

Ваш NPS — это расчет того, насколько вероятно, что существующие клиенты будут рекомендовать ваш местный бизнес другим.

Так же четыре из шести опрошенных отраслей получили высший средний рейтинг просто потому, что они нашли время, чтобы привлечь клиентов с запросом на отзыв.

Считается, что ваш общий средний рейтинг звезд Google является фактором рейтинга в локальном поиске, и любые достижения, которые вы можете достичь в этом отношении, положительно повлияют на вашу видимость в локальных пакетах Google, локальных поисковых системах, и Карты.

Продавцы с самого начала коммерции знали, как привлечение клиента способствует продажам. В этом сценарии цель вашего охвата – завоевать настроения, а не транзакции, но принцип остается прежним.

Если ваша политика обслуживания клиентов базируется на обеспечении того, чтобы клиенты испытывали признание, ценность и уважение, вам нужно только распространить это мышление на рассмотрение запросов на получение рекомендаций и просмотр звездного роста.

Обслуживание клиентов как звено успеха местного бизнеса

Недавно я провел неофициальное исследование того, как общественность бросилась на защиту франшизы Ace Hardware, когда кто-то раскритиковал ее в X (Twitter) за якобы более высокие цены, чем у больших конкурентов, таких как Lowe’s или Home Depot.

Почти 4000 аккаунтов ответили, и общее настроение их комментариев было таким, что они выбирают делать покупки в местном отделении Ace из-за исключительно высокого качества обслуживания клиентов.

Каждый местный бренд имеет варианты, когда ищет конкурентоспособного производителя, который поможет ему стать незабываемым и надежным ресурсом в сообществе.

Некоторые общие соображения включают:

• Местоположение– как места с интенсивным движением людей.
• Инвентарь – как больший или более необычный выбор продуктов.
• Цена – например низкие цены или варианты оптовых закупок.
• Гарантии– как политика возврата без вопросов.
• Сделки – как годовые распродажи или пакетные предложения.
• Программы лояльности – как реферальная программа или клуб именинников.
• Экспертиза – например аппаратное обеспечение Ace с высококвалифицированным персоналом.
• Приемы – как рекламная кампания, поражающая или развлекающая публику.
• Удобство – как предлагать доставку домой или забрать с улицы.
• Миссия – как иметь бизнес-историю, которая сильно резонирует с общественностью.

Каждый из этих элементов может способствовать тому, чтобы бренд стал известен в определенном регионе, но если эти факторы не сочетаются с отличным обслуживанием клиентов, бизнес будет трудно завоевать лояльность местных жителей и получить оптимальную прибыль.

Например, бренды типа складов могут иметь огромные запасы, но если нет достаточного персонала, чтобы помочь клиентам ориентироваться в проходах, они могут чувствовать себя потерянными вместо помощи.

В другом примере компания может быть хорошо укомплектована экспертами, но если они недоброжелательны, клиенты могут почувствовать себя униженными вместо поддержки.

В то же время такой рекламный ход, как владелец автосалона, прыгающий с парашютом с самолета, может на миг привлечь внимание на местном телевидении, но если потенциальный покупатель приходит смотреть на автомобили, чувствует себя удивительным, шанс создать прочную репутацию компании марка может быть потеряна. ~/p>

Монополиям не хватает мотивации сосредотачиваться на заботе о клиентах, и они часто заставляют общественность мириться с такими неприятными впечатлениями, как длительное время удержания, длинные очереди или низкокачественные предложения.

Большинство малых и средних брендов не имеют монопольного статуса. Хотя некоторые элементы в моем маркированном списке могут быть признаками большого малого бренда, эти компании начинают достигать “семейного имени”, только когда они’совмещаются с исключительным клиентским опытом. статус.

Некоторые из традиционных признаков хорошего обслуживания клиентов включают:

• <сильный>Дружелюбие – персонал приветлив и обладает хорошими навыками общения.
• Адекватное укомплектование – есть достаточное количество членов команды, чтобы клиенты не ждали помощи.
• Надежность – вся бизнес-практика и ценообразование прозрачны.
• Подотчетность – весь персонал научен решать жалобы справедливо.
• Доступность– предприятие работает в установленные часы и предлагает определенную форму поддержки в нерабочее время.
• <сильный>Авторитетность – персонал хорошо знаком с предложениями и политикой бизнеса.

Все вышеперечисленные факторы были важны для потребителей на протяжении веков, но больше внимания было сосредоточено на них после появления онлайн-обзоров местных компаний всего несколько десятилетий назад.

Рецензенты как авторы истории вашего местного бизнеса

Качество вашего обслуживания клиентов имеет огромное значение, потому что оно может сильно повлиять на следующее:

• Средняя оценка вашего профиля компании в Google.
• Отдельные звездные оценки, которые клиенты оставляют в вашем бизнес-профиле Google.
• Ваши оценки на других платформах обзора, таких как Yelp и TripAdvisor.
• Чувство клиентов о вашем бизнесе в отзывах в Интернете.
• Офлайн-рекомендации из уст в уста (WOM), которые вы получаете.
• Ваша репутация в местном бизнес-сообществе и потенциальные отношения B2B и перекрестное продвижение, которые могут возникнуть в результате этого.

Каждый из этих пунктов не только повлияет на вашу доходность, но ваши онлайн-обзоры также станут главным компонентом как вашей локальной поисковой оптимизации, так и маркетинговой стратегии локального поиска.

Whitespark проводит самый продолжительный ежегодный опрос факторов рейтинга местного поиска.

Факторы, связанные с отзывами, исторически относились к 20 наибольшим воздействиям на вашу видимость в результатах локального поиска Google&rsquo.

Последний опрос поместил все нижеприведенные факторы в топ-20:

• Высокие числовые оценки Google.
• Количество оригинальных отзывов Google (с текстом).
• Постоянный приток отзывов со временем.
• Последние отзывы.

Исследование GatherUp’ подчеркивает важность активного запроса отзывов. Если вы получаете обслуживание клиентов прямо в своем офисе, вы получите наибольшую пользу от факторов ранжирования, поскольку полученные вами оценки и настроения будут преимущественно положительными.

В дополнение к концептуализации рейтингов и обзоров как основной помощи для ваших усилий по локальной оптимизации поисковых систем, оказывается, что созданный пользователями контент (UGC) является одним из самых ценных маркетинговых материалов для местного поиска.

<стр.>В этом контексте именно отзывы создают самый влиятельный нарратив для вашего местного бизнеса. Пользователи, осуществляющие поиск, доверяют онлайн-уровням, которые скажут им:

• Какое прекрасное чувство на вашем рабочем месте.
• Как ваш бизнес решает проблемы клиентов, когда что-то идет не так.
• Какие лучшие аспекты вашего бизнеса.
• Где ваш бизнес нуждается в улучшении.

По мере развития SEM рассказ стал ключевым различием между брендами, использующими его силу, и теми, кто не замечает этого.

В местном бизнес-секторе запрос на отзывы является лучшим и самым простым способом превратить клиентов в влиятельных рассказчиков, стремящихся внести вклад в успех вашего бизнеса своими добровольными чувствами.

<стр.>Это может помочь воспринимать рейтинги как сокращенное название для каждого отзыва клиента.

Это символика, которая немедленно сообщает зрителю об объеме информации, и в системе Google большая часть вашего UGC может состоять только из оценок.

Однако когда вы можете вдохновить на полные отзывы, гораздо более интригующий и интересный нарратив будет в распоряжении каждого потенциального клиента, рассматривающего ваш бизнес.

Эта динамика возвращает нас в центр обслуживания клиентов.

Я’читал обзоры местных компаний для развлечения (и как часть моей работы) с момента их онлайн-дебюта, и заметил постоянное явление: бренды, которые делают все возможное, чтобы порадовать посетителей, получают похвалу для этого в содержимом обзора.

Возможно, часть вашей политики обслуживания клиентов включает предложение случайных проявлений доброты.

Ваш персонал может иметь право раздавать маленькие бонусы, такие как бесплатные десерты, действительно хорошие купоны или пропуски на событие.

<стр.>Возможно, у вас на территории есть поилка для домашних животных, лакомство для собак на прилавке или бесплатные ошейники на праздники.

Подобные детали регулярно упоминаются в обзорах и являются отличным рассказом для вашего местного бренда.

Подведение итогов

Официальный отчет GatherUp’s содержит большое количество отраслевых данных и практических советов, которые помогут потенциальным рецензентам.

Общий урок, который я извлек, изучая эти ценные статистические данные, должен стать хорошей новостью для местных владельцев бизнеса на конкурентных рынках: ваши трудно полученные навыки предоставления исключительного обслуживания клиентов могли бы сделать еще больший вклад в успех вашего бренда .

Демонстрация настоящей заботы об удобстве и мнениях ваших посетителей создает впечатление от клиентов, что может резко повлиять на KPI, ориентированные на репутацию.

Отдельный масштабный обзорный опрос (который я провел несколько лет назад в Moz) пришел к тому же выводу, что и опрос Ipsos: общественность больше доверяет тому, что общественность говорит о бизнесе, чем любому другому бизнесу. может сказать о себе.

Обзоры местных компаний в Интернете стали невероятно влиятельной силой продаж, а их ценность является дополнительной причиной относиться к каждому клиенту любезно.

Забота, которую вы демонстрируете о патронах’ предпочтения при запросе отклика могут привести к достижению конкурентоспособного объема отзывов, среднего рейтинга звезд и NPS.

Это может потребовать расширения вашего определения обслуживания клиентов и определенного стратегического планирования, чтобы улучшить ваши процессы запросов на просмотр, но ваша репутация, безусловно, стоит инвестиций!

Прочитайте полный отчет от GatherUp: Максимизация вашей онлайн-репутации.