Удивительные обзорные статистические данные для вашей местной стратегии [исследование]

Этот опрос подчеркивает растущее доверие к «сарафанному радио», предпочтение свежим отзывам и критическую роль ответов владельца в обслуживании клиентов.

Если вы уже прошли длинную милю на местном месте для оптимизации поисковых систем, скорее всего, у вас есть много опыта, который позволит вам предусмотреть некоторые ответы на масштабные опросы местного бизнеса.

Это подтверждает то, что, например, 85% наших респондентов в определенной степени доверяют обзорам местных компаний, а 92% теперь считают, что бренды, которые отвечают на отзывы, стали частью предложения хорошего обслуживания клиентов.

Google Business Profiles, сайты социальных сетей, таких как Instagram, и другие локализованные онлайн-пространства.

Вы могли бы сделать обоснованное предположение относительно такой статистики, но обратите внимание на данные в этом опросе, содержащие настоящие сюрпризы.

Статистика, которая ставит под сомнение ваши предубеждения, являются критически важными моментами для обучения, которые могут использоваться для вашей маркетинговой стратегии локального поиска.

Неожиданные точки данных также могут помочь вам получить поддержку со стороны принимающих решения для местных инициатив SEO, которые вы хотите изучить.

Я хотел бы поделиться шестью результатами обзора местного бизнеса по нашему опросу более 1200 потребителей в Северной Америке, которые научили меня чему-то новому, а также одну статистику, которую я точно предсказал и я хочу быть уверенным, что она доступна6~.

1. Молодые потребители удивительно терпеливы, когда дело доходит до ответов владельцев на отзывы

Снимок экрана с GatherUp, январь 2025 г.

Я был искренне удивлен, обнаружив, что потребители в возрасте от 45 до 60 лет имеют самые высокие ожидания относительно временных рамок для ответа на отзывы: 46% из них ожидают получить ответ от компаний в течение одного дня.

Я ошибочно предположил, что наша самая молодая демографическая группа будет иметь малейшее терпение, поскольку они выросли в эпоху такой интенсивной автоматизации.

Брендам, которые в первую очередь обслуживают молодых потребителей, постоянно говорят, что все процессы должны быть как можно проще, чтобы избежать оставления и потерь.

Впрочем, этот опрос показывает, что – по крайней мере, когда речь идет об ответе владельцев на отзывы – Люди в возрасте от 18 до 29 лет являются доминирующей группой, которая будет терпеть, чтобы проверка длилась одну или более недель, чтобы получить ответ.

Лучшей практикой остается отвечать на все входящие отзывы как можно скорее.

Если ваша база потребителей молода, могут существовать другие элементы вашего локального поискового маркетинга и коммуникации между брендом и потребителем, требующие более срочных действий.

2. Рекомендациям из уст в уста доверяют гораздо больше, чем отзывам

Снимок экрана с GatherUp, январь 2025 г.

Опрос показал, что только 31% потребителей доверяют онлайн-обзорам местных компаний так же, как и личным рекомендациям семьи и друзей.

Эта статистика станет настоящим шоком для каждого, кто сделал вывод по результатам других опросов за последние несколько десятилетий, что большинство людей доверяют обзорам так же, как и рефералам из уст в уста (WOM).

в реальной жизни, считают, что ваш бизнес стоит попробовать, чем на чувство незнакомцев в Интернете.

Это открытие подчеркивает критическую потребность в стандартах обслуживания клиентов, которые вдохновляют потребителей рекомендовать ваш бренд своим кругам.

Официальные программы лояльности следует тщательно учитывать в вашей маркетинговой стратегии местного поиска.

3. Чтение обзора растет

Снимок экрана с GatherUp, январь 2025 г.

Через захват нашего технологического общества последними новинками, я мог подумать, что этот опрос даст признаки того, что медовый месяц осмотра закончился.

В конце концов, обзорам местных компаний уже более 20 лет, и Интернет все больше переполнен отвлекающими факторами, которые могут вытеснить спокойную привычку просматривать содержимое обзоров.

Как оказалось, я не могу больше ошибаться.

Значительные 59% потребителей сообщают, что тратят больше времени на чтение отзывов о местном бизнесе, чем пять лет назад.

Мы можем предположить, может ли этот восходящий тренд быть следствием пандемии COVID-19, которая повлекла большую зависимость от Интернета, невероятной стоимости удаленной доставки, что побуждает потребителей искать местные альтернативы, или других способствующих факторов.

Какой бы ни была причина, нарратив, который вы должны взять к своему следующему сеансу по маркетинговой стратегии локального поиска, заключается в том, что ценность отзывов растет, а это значит, что управление репутацией заслуживает приоритетных ресурсов.

Важно отметить, что Google продолжает инвестировать в выделение содержимого отзывов как в бизнес-профилях Google, так и в других форматах, таких как дополнительные текстовые фрагменты, называемые локальными обоснованиями, которые могут появляться в локальных пакетах и ​​на Картах. Google явно считает, что отзывы имеют значение.

4. Или рейтинги менее важны, чем вы думаете?

Мои интуиции подсказывают мне, что общий рейтинг местных компаний в списках, таких как Google Business Profiles, будет основным фактором, который определит, выбирает ли определенную компанию потребитель для транзакции. Данные говорят о другом.

Только 23% респондентов заявили, что они смотрели на общий рейтинг брендов, когда последний раз просматривали обзоры.

Это тусклое по сравнению с теми 67%, которые сосредоточились на последних обзорах, и 50%, которые в первую очередь смотрели на отзывы с самыми низкими звездочками.

Это вывод, который я считаю настолько странным, что трудно построить любой другой нарратив вокруг него, кроме этого: современные потребители поняли, что средние рейтинги включают все отзывы, когда-либо получавшие бизнес, и что это может не отражать текущее качество.

Общественность разумна, если пытается узнать, как другие потребители относятся к компании сегодня, на этой неделе или в этом месяце, а не то, как бренд работал исторически.

Обучение здесь очевидно: успешная программа управления репутацией — это программа, которая обеспечивает постоянный поток свежего входящего содержимого отзывов.

Если река ваших отзывов застаивается, вам нужно найти то, что ее препятствует, и устранить эти препятствия, чтобы ваше сообщество могло быстро получить доступ к последним настроениям относительно вашего бренда.

5. Только меньшинство читателей обзора заинтересованы в ответах, подробно описывающих улучшение бренда

Снимок экрана с GatherUp, январь 2025 г.

В прошлом я рекомендовал местным бизнес-клиентам быть уверенными, что ответы их владельцев на негативные отзывы включают детальное объяснение улучшений, которые они внесли, чтобы убедиться, что другие клиенты не сталкиваются с той же проблемой, с которой столкнулся рецензент.Например, если бы неудовлетворенный рецензент вспомнил, что их пиццу доставили охлажденной, я бы посоветовал бренду проанализировать, является ли такое отношение к холодной пище постоянным и растущим, а затем внести оперативные исправления.

Я бы посоветовал им отвечать на все подобные негативные отзывы с информацией о том, что бизнес инвестировал в новые изотермические сумки для переноски или что у вас есть.

Теперь, видя, что только 34% читателей рецензий высоко ценят этот тип объяснения, я могу изменить свой практический совет в конкретном случае использования.

Меня часто спрашивают крупные предприятия с несколькими локациями о том, как определить приоритетность ответов на отзывы, когда мы имеем дело с сотнями или тысячами входящих отзывов.

Я видел, как некоторые маркетологи предлагают компании реагировать только на негативные отзывы, чтобы сделать масштабирование более управляемым, но я остаюсь с недоверием к этому совету, поскольку опросы, подобные этому, подтверждают, что 73% потребителей ценят благодарность компании за положительный отзыв.Вместо этого, если масштабирование управления рецензированием требует сокращения, вы можете поэкспериментировать с ограничением текста ответов владельца на негативные отзывы искренними извинениями и контактной информацией для личного решения, вместо того чтобы тратить дополнительное время на описание операционных улучшений.6. Instagram, безусловно, в игре местной деловой репутации

Я слышу много сожалений от владельцев малого бизнеса относительно алгоритма Instagram, и хотя я довольно часто пользуюсь этой платформой, я считаю ее форматирование несколько беспорядочным.

Это предубеждения с моей стороны, которые привели к моему удивлению тем, что 52% современных потребителей полагаются на это пространство социальных сетей, чтобы получить рекомендации для местного бизнеса.

Я считаю, что YouTube является более естественным для маркетинга местного бизнеса для большинства брендов, но если есть одна мантра, которую можно положить в основу вашей компании, это быть там, где есть ваши клиенты.

Конечно, здесь играет роль ваша вертикаль. Бизнес-модели, связанные с удовольствием (например, рестораны, пекарни, путешествия), имеют преимущество в сообществе Instagram.

Если вы рекламируете юридическую фирму или сантехническую франшизу, в этой конкретной социальной сфере может быть трудно продвинуться.

Мой общий вывод из ответов на этот вопрос состоит в том, что все больше платформ влияют на местные решения о покупках. Управлять своей репутацией в Google, Yelp или TripAdvisor недостаточно.

<стр.>Вам нужно присутствие и фандом на тех платформах, которые предпочитают города, которые вы обслуживаете, чтобы максимизировать количество рефералов, которые ваш бренд получает в Интернете.

7. Единственная статистика, которую я не хочу, чтобы вы пропустили!

Начните собирать контактную информацию электронной почты и SMS во время обслуживания, чтобы вы могли запрашивать отзывы. 83% ваших клиентов будут по крайней мере реагировать на ваши запросы об их отзывах.

<стр.>Мой последний совет: хороший широкомасштабный обзорный опрос должен вдохновить вас на проведение меньшего собственного опроса в пределах вашей уникальной потребительской базы.

Регулярный опрос клиентов — лучший способ выявить новые тенденции, поведение и возможности. Чем лучше вы знаете предпочтения и привычки вашего сообщества, тем лучше вы будете подготовлены к служению.

Вы можете прочитать полные результаты опроса здесь, на сайте GatherUp.